Qualidade dos serviços executados: Todas as empresas preocupam-se com a qualidade, quer de serviços orgânicos ou tomados de 3os, bem como os prestadoras de serviços se preocupam com a prestação dos serviços. Em todos os casos, embora sendo primordial, se não houver um conjunto de padronização e monitoramento visando a execução das tarefas, os processos podem perder a sua eficácia e, consequentemente, prejudicar a qualidade esperada ou ainda gerar riscos ao negócio.
Veja a seguir o que você pode fazer e que tipo de ferramenta utilizar nesse processo.
Boa leitura!
Como padronizar e monitorar serviços e tarefas operacionais?
Uma empresa para se manter competitiva no mercado precisa "manter o cliente feliz“ e isso tanto para 3os como os “clientes internos”. Sabemos que isso se aplica a qualquer setor e as mais diversas situações, mas nesse momento vamos nos concentrar nas empresas prestadoras e tomadoras de serviços. Normalmente essas empresas encontram inúmeras dificuldades relacionadas à gestão dos seus contratos, já que necessitam de total controle sobre os serviços que estão sendo executados, bem como sobre as demandas pontuais, que podem ter variáveis distintas de contrato para contrato.
Partindo do princípio que as empresas conseguem monitorar os serviços prestados ou tomados em cada detalhe, a cada cliente ou contrato, ainda restará a mesma validar a padronização dos serviços, sua otimização, ações corretivas ou melhorias com base no monitoramento efetuado.
Bom, até aqui já deu para perceber que se não houver um processo continuo apoiado em ferramentas para este tipo de gestão, as tarefas serão trabalhosas e demandarão muito tempo, principalmente devido ao volume e utilização de controles manuais.
Com isso surge outro desafio: buscar pela padronização, redução de tempo e custo neste processo de execução e acompanhamento. Somente com a padronização e sua continuidade o serviço prestado ou tomado poderá ser considerado competitivo e de qualidade.
Como resposta a esse desafio, uma ferramenta muito utilizada é o Checklist associado a Eventos, integrando contratos, pessoas, processos e sistemas.
Mas o que exatamente é um Checklist ?
Checklist é uma palavra da língua inglesa, adaptada a várias outras línguas, inclusive o Português, e significa "lista de verificações". Um Checklist é utilizado para controle e é composto por um conjunto de itens, condutas ou tarefas que devem ser verificadas e seguidas.
O Checklist serve para evitar que esqueçamos algo, funcionando como um lembrete dos passos a serem seguidos em uma determinada atividade.
A utilização de Checklists é bem diversificada, e pode estar na prestação de serviços, tarefas de inspeção, verificação de segurança e até mesmo para se fazer compras ou para um evento de casamento, enfim pode-se fazer uso em praticamente tudo que não se pode esquecer ou ainda em tudo que deve ser padronizado.
Elaborando o seu Checklist
Trazendo o Checklist para atividades operacionais, cada item ou tarefa do mesmo deverá conter uma resposta, sendo “S”, “N” ou “NA”.
Veja um exemplo da nomenclatura:
S = Significa “conforme” e a condição está dentro do padrão esperado, ou que um equipamento está funcionando, um piso está limpo, uma cerca está intacta, etc.
N = Significa “não conforme” e quer dizer que a situação está fora do padrão esperado, necessitando de cuidados ou ações para correção.
NA = Significa “não aplicável” e quer dizer que o item do Checklist não se aplica à situação, seja lá por qual motivo for. O uso do NA funciona quando o Checklist em for de uso geral, para mais de um tipo de tarefa, caso contrário todos os itens do mesmo serão aplicados. Em Checklists relacionados a Segurança a utilização da opção NA não é aconselhável.
Dependendo de sua aplicação, pode-se associar evidências a cada item do Checklist, como fotos, imagens ou comentários e observações.
E como utilizar e automatizar um Checklist ?
Caso não exista um processo informatizado (sistema) para aplicar os Checklists aos contratos ou operação de sua empresa, bem como a execução dos serviços, pode-se lançar mão de controles manuais (papel) ou planilhas eletrônicas. Aqui o problema é que o volume pode inviabilizar a utilização desses modelos, visto que conferências e controles dos processos de maneira manual demanda muito tempo e atenção. Além disso quando detectadas possíveis ações corretivas ou de melhoria, o contexto original já se perdeu, ou seja, o time para a ação já passou e todo trabalho relativo se perde.
Para contornar este desafio utilizam-se sistemas inteligentes para realização de Checklists, de preferência ligados aos contratos de serviços, suas regras operacionais e a própria mesa de operações. Estes sistemas podem (e devem) ser utilizados em smartphones e tablets, permitindo mobilidade a funcionários, supervisores, gestores, etc.
Há sistemas onde os resultados destes Checklists são encaminhados a uma base central de forma automática, onde o acompanhamento é feito em tempo real, inclusive gerando EVENTOS que podem se acompanhados e monitorados até a conclusão dos mesmos.
Com isso é possível observar, além de executar Checklists, um bom sistema deverá monitorar tarefas e eventos, fazendo follow up de ações, disparar alertas e obter indicadores para gestão.
Uma excelente opção em sistema é o GCORPS da MaxSystem, que além de prover a execução de Checklists os integra a eventos e indicadores. As funcionalidades de sua plataforma podem ainda evoluir de forma integrada para gestão de segurança corporativa e análise de riscos. Ficou interessado? Clique aqui e saiba mais sobre a solução GCORPS.
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